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CRM y las pymes

CRM, de las siglas en inglés "Customer Relationship Management", se refiere a la gestión de las relaciones de una empresa con sus clientes. Sin embargo, hoy en día, podemos decir que cuando hablamos de CRM estamos abarcando muchas más áreas funcionales o roles de nuestra organización, ya que incluye en la gestión desde los procesos de captura y administración de potenciales clientes, poder entender y anticipar sus requerimientos, administrar nuestros ciclos de venta para poder lograr que un potencial cliente se convierta en cliente, lograr que nuestros clientes actuales nos compren más, y cuidarlos para que permanezcan con nosotros por mucho tiempo.



Resumiendo, podemos decir que es  una estrategia de negocio que se enfoca en la captura y cuidado de nuestros clientes.

Toda empresa tiene un fin, ya sea con objetivos o no de lucro, y para lograr ese fin vamos a tener que interactura con individuos. Estos individuos son quienes decidirán si adquieren nuestros productos o servicios, si se suscriben como voluntarios, o si se convierten en contribuyentes. A medida que crecemos, el volumen de individuos con los cuales interactuamos va creciendo también, surgen nuevas inquietudes, y a veces requerimos incorporar más recursos y modificar nuestros procesos, por lo que se complejiza poder mantener en forma homogenea la filosofía de la empresa, y aumenta también el riesgo de poner en juego nuestra estrategia comercial.

La tecnología como herramienta crucial.


Si nos organizamos correctamente podríamos realizar la gestión de la relación con potenciales clientes o clientes usando un block de hojas, una planilla de cálculo, emails, o hasta una pizarra. Pero, ¿Cuán escalables, confiables y seguras son estas herramientas?

Emprendedores, dueños o empleados de pymes consultan frecuentemente "¿Crees que un CRM es una solución como para mi empresa? ¿Va a contribuir en algo, o me va a crear más trabajo? ¿No es demasiada solución para una empresa como la mía?".

Hasta no hace mucho tiempo, las empresas pequeñas y medianas, veían a las soluciones de CRM como herramientas accesibles únicamente para empresas con mayor capacidad de recursos financieros y humanos. Los altos costos de licencias, el requerimiento de contar con personal capacitado en sistemas e infraestructura, y los tiempos prolongados de puesta en marcha, eran los principales motivos por los cuales las pymes se sentían excluidas del acceso a un CRM para su empresa. Este tipo de soluciones siguen existiendo y están orientadas principalmente a grandes empresas, pero existen también opciones lógicas para la realidad de las pymes.

Soluciones de CRM para pymes.


El surgimiento de soluciones web y en la nube abre un nuevo paradigma y panorama de oportunidades para las pymes, incluyendo soluciones de CRM accesibles, de rápida puesta en marcha, y orientadas al usuario final (no a un área de sistemas).

Características principales de un CRM en la nube:

  • ¿Cómo se usa? Sólo necesita tener acceso a internet y una computadora para acceder. Puede acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar.
  • ¿Debo instalar algo? NO. Las soluciones en la nube son "libres de software y hardware" para el cliente. Se ahorra y evita tener que adquirir, instalar, actualizar y mantener servidores, sus licencias y el software.
  • ¿Cómo se paga? Muchas de las soluciones disponibles se ofrecen bajo suscripción mensual, lo que se conoce como SaaS, de las siglas en inglés Software as a Service (Software como servicio).


Si está listo para comenzar a evaluar opciones para su pyme, le sugerimos algunos puntos a tener en cuenta al momento al momento de considerar soluciones alternativas.

  • Demo en vivo. Solicitar una demo "live". Los videos sólo van a mostrarle lo que el proveedor quiere que usted vea. Si es posible, antes de la demo, envie al proveedor algunos casos de ejemplo tal que la demo este configurada y orientada a sus necesidades. Rescate aquellos requerimientos que son más críticos para su negocio. De esta manera podrá ver la capacidad, flexibilidad y velocidad de adaptación de la herramienta. 
  • Acceso y disponibilidad de la información. Los datos de los contactos que usted ingresa al CRM son suyos y solo suyos. La solución debe proveer la opción para que usted pueda bajarse toda esa información, ya sea con el fin de realizar un resguardo (back-up) propio, o en caso que desee cancelar su suscripción y pasarse a otro proveedor. No todas soluciones lo proveen en forma transparente. Algunas cobran un fee adicional por esto, o mismo ponen trabas para complicar la exportación de su base.
  • Soporte provisto por el proveedor. ¿Qué tipo de soporte recibirá con el transcurso del tiempo? ¿Cuántos intermediarios existen entre el implementador y aquellos que desarrollaron y mantienen la solución? ¿Cómo se manejan los pedidos de corrección de errores o nuevas funcionalidades? ¿Quién realiza los upgrades o actualizaciones a nuevas versiones de la solución? ¿Estos upgrades están incluidos en el precio?.
  • Escalabilidad. ¿Cuando su empresa crezca, la solución puede acompañar su crecimiento, tanto en cantidad de usuarios como en volumen de contactos? ¿Cómo impacta en los costos? Puede arrancar con 1 usuario y luego crecer a medida que crece su equipo?
  • ¿Agrega valor a mi empresa? ¿Va a funcionar sólo como una herramienta administrativa, o agrega valor a todo el proceso comercial de mi empresa?
  • Primero viene su negocio. La solución debe ser una herramienta que se adeque al mismo y facilite su gestión. El proveedor de la solución debe querer involucrarse e interiorizarse en su negocio, tal que pueda brindarle asesoramiento y apoyo continuo para poder explotar al máximo las funcionalidades que ofrece la herramienta.

http://baminds.com/Articulos/Las-pymes-y-CRM.aspx

María Jose Rodrigo

Lic. en Sistemas de la Facultad de Ingeniería, UBA; MBA orientado hacia la gestión de negocios de tecnología y telecomunicaciones, Universidad de Dallas, Texas, USA.

Extensa trayectoria en en desarrollo de negocios de tecnología, internet y telecomunicaciones en distintos paises de la región. La transición por distintas áreas de diversas compañías le aportó una visión clara y concisa de las verdaderas necesidades de los clientes, y oriento su carrera hacia el uso de la tecnología para brindar a las empresas soluciones concretas, simples y accesibles para una gestión efectiva. 
 
Socia Fundadora de BA Minds, empresa dedicada al desarrollo de soluciones web, en la nube y comercializadas bajo la modalidad SaaS (Software as a Service). BA Minds CRM y BA Minds CMS.
Sitio Web: baminds.com/ Email Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
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