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John Goodman y el valor del “boca a boca” positivo

No necesitamos ser expertos en marketing para saber que la recomendación de un producto por parte de un amigo o un cliente es mucho más efectiva que cuando se hace a través de una publicidad paga. El valor de la recomendación “boca a boca” es innegable, la dificultad radica en cómo lograrla. Todos coinciden en que su importancia es crucial, no obstante, cuando preguntamos qué se hace en las empresas por generarlo, medirlo o controlarlo, encontramos las respuestas más variadas. 

En numerosas ocasiones el comentario es “se trata de algo que no se puede medir realmente”.  John Goodman, co-fundador de TARP, autor del libro “Strategic Customer Service”, y considerado uno de los miembros fundadores de la industria de la experiencia del cliente, hace más de 35 años que predica lo contrario.

Goodman sostiene que el “boca a boca positivo” es algo que efectivamente se puede alcanzar, medir, estudiar y desarrollar. Su firma TARP Worldwide es la consultora de investigaciones que realiza estudios controlados de aquellas frases tan conocidas como “ganar un nuevo cliente es mucho más costoso que conservar uno existente” o “las malas experiencias de los clientes se comparten varias veces más que las positivas”. TARP también acuñó la expresión “Word of Mouse” un juego de palabras basada en el “Word of Mouth” o “boca a boca” y que en esta ocasión hace referencia al mouse de la computadora, para hablar de un fenómeno muy actual: la velocidad y facilidad con que se propagan hoy las buenas o malas reputaciones de las empresas a través de internet. 

Desde sus inicios en 1971, TARP ha establecido los patrones para medir y guiar a las organizaciones en la mejora de su servicio al cliente y, fundamentalmente, para lograr obtener lo que podemos llamar “el beneficio de la interacción”. TARP fue pionera en la ciencia del manejo y medición de la experiencia del cliente. De la mano de Goodman, TARP ha logrado que los contact centers de las empresas que contratan sus servicios logren evolucionar, pasando de ser un costoso centro de recepción de preguntas y  quejas, a transformarse en una fuente vital de información que ayude a las empresas tanto en su funcionamiento como en sus ganancias.

Goodman ha llevado a cabo más de 800 estudios de servicio al cliente para grandes empresas y organizaciones. Sus investigaciones han medido el impacto del “boca a boca” y también de la importancia de la educación del consumidor.  

El co-fundador de TARP, que estará en Argentina el 5 de septiembre, disertando en el marco del WOM Marketing Update 2, organizado por WOM-Latam y auspiciado por Banco Supervielle y AGEA entre otras prestigiosas empresas, es hoy un aclamado orador internacional sobre temas tales como el impacto del servicio al cliente y sobre cómo aumentar la satisfacción del mismo. Su último libro, “Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty and Maximize Profits”, es una guía detallada acerca de cómo lograrlo. Lejos de ser un listado de trucos y consejos, Goodman ofrece casos de estudio basados en el trabajo realizado por grandes empresas que han podido llevar la experiencia del cliente y su lealtad a otro nivel.  

Más información acerca de John Goodman y el WOM Marketing Update 2 en www.wom-latam.com/wmu2 o en Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

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