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CRM: un cambio cultural para las pymes

El concepto CRM (Customer Relationship Management) apunta a que las empresas, sin importar su tamaño, puedan experimentar un cambio estratégico por el cual puedan llevar adelante una estrategia de negocios orientada hacia el cliente y sus necesidades.



El concepto CRM (Customer Relationship Management) o Gerenciamiento de las Relaciones con el Cliente,apunta a que las empresas, sin importar su tamaño, puedan experimentarun cambio estratégico por el cual, a la manera del antiguo almacenerode barrio pero en mayor escala y sin ser tan dependientes de laspersonas, puedan llevar adelante una estrategia de negocios orientadahacia el cliente y sus necesidades.

Una estrategia de estetipo, ayuda no sólo a conocer al cliente y actuar de manera proactivahacia el, sino que también, en el caso de las pymes, hace que elbrindar un servicio personalizado no sea únicamente una cuestión quesólo puedan realizar los “dueños” de las empresas.

Si elsoftware de CRM funciona como la memoria comercial de la empresa, losempresarios de las pymes ya no deberán temer irse de vacaciones, susclientes serán tratados con el mismo conocimiento que el mismo lo hace.

Pero es importante destacar que no depender de las personas, nosignifica que una empresa con CRM necesita menos recursos humanos,significa que el conocimiento es compartido. Y si no está una persona,la otra puede tratar al cliente del mismo modo sin comenzar unaencuesta preliminar cada vez que lo contacta.

Si se identifica con algunas de las siguientes cuestiones, vaya pensando en desterrarlas con una estrategia de CRM:

• “¿Quién lo atiende generalmente?”.

• “¿Podría decirme desde cuándo usted es cliente de la empresa?”“¿Cuándo fue la última vez que nos compró para darle un mejor precio?”.

• “Su vendedor no está, llame por favor en otro momento”.

Pensemos que lo que no nos gusta como clientes cuando realizamos unacompra, tampoco ha de gustarles a nuestros clientes cuando acuden anuestra firma.

Para la implementación de CRM existe una variadaoferta de herramientas tecnológicas, sin embargo, esta estrategia nopuede, ni debe, ser considerada solamente como un software. De hecho,es posible actuar de modo que el cliente esté en el centro de laescena, sin contar con un recurso de este tipo, aunque la cosa secomplica con el tamaño de la empresa. En cambio, si o si, supone unimportante cambio de cultura empresarial que afecta directamente a losprocesos de negocio de las compañías, en la medida que el CRM permiteobtener valiosa información sobre la relación con los clientes yadelantarse a sus demandas.

El costo es una de las principalesbarreras que deben sortear las pequeñas y medianas empresas en elmomento de adquirir software. Por eso, es fundamental que esosdesarrollos tecnológicos tengan la virtud de responder a lasnecesidades inmediatas, pero también que garanticen la flexibilidadsuficiente como para acompañar las exigencias que el desarrollo de lacompañía plantee en el futuro. Hay muchos proveedores confiables deesta herramienta, es cuestión de tomarse el tiempo necesario parainvestigar, probar y decidir.

Las pymes deben tener acceso a unsoftware integral y estable, pero de ningún modo significa que debenerogar grandes cantidades de dinero. También es vital a la hora deelegir un software estar seguros que tienen soporte en el área denegocios a la que pertenece.

La cultura CRM coloca al cliente ala cabeza de la estrategia comercial; la fidelización y desarrollo delcliente que ya se ha conquistado y la captura de los potencialescompradores son el objetivo. Para ello, las compañías deben poderadministrar todas las interacciones que tienen lugar y median en larelación del negocio con el comprador.

Para tener éxito en laimplementación de esta filosofía, hay varios factores que las compañíasno deben perder de vista:

• El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente.

• CRM es una estrategia y no un proyecto.

• El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia.

• Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización.

Otro elemento clave para facilitar los procesos de negocio es que laplataforma de CRM cuente con una solución de inteligencia de negociosintegrada y lista para usarse. Las herramientas de inteligencia denegocios facultan a las empresas para obtener una información que antesno tenían acerca de su gestión, y que les permite tomar las mejoresdecisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes.Esto quiere decir que una empresa que utilice una solución CRM, queincluya herramientas de inteligencia de negocios, podrá obtener unavisión panorámica de todo lo que sucede en su negocio y obtenerinformes específicos para la toma de decisiones. Todo ello contribuiráenormemente a mejorar la gestión en la entrega de servicios al cliente.

Entonces, como resumen, para implementar una estrategia de Gerenciamiento de las relaciones con el cliente, primero hay quedefinir lo objetivos, luego analizar en que lugar estamos en cuanto aprocesos, recursos humanos, necesidades de información, canales decomunicación con los clientes, implementar los cambios y, por último,pensar en el software.-

Por Hugo Brunetta

Fuente: Negocios y Pymes

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